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最美“驶”者陈霞娜:平凡岗位不凡作为
作者:admin  来源:市公交集团第二分公司   发布时间:2020年8月7日  浏览次数:62  【 】  【 保护视力色: 杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 灰 白(默认色)

    对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待普通乘客和气贴心,对于宁波公交驾驶员来说,“五心服务法”耳熟能详,创立这套服务法的是一位在公交服务中始终保持微笑服务,无论遇到怎样不礼貌的乘客都没有大声说过话,二十余年如一日在十米公交车厢奉献了青春,挥洒着汗水的女司机。

    她,就是陈霞娜,宁波公交集团36路班组长,自1996年成为公交驾驶员以来,开过817路、819路、36路等多条公交线路,她潜心钻研服务技能,把简单的事情做到极致,用细心、耐心、关心、爱心和贴心演绎了一名公交司机的职业操守,证明了在平凡岗位上也可以有不凡作为。今年她又被推荐为全国最美公交人候选人。

    担当作为,做乘客暖心人

    1996年,21岁的陈霞娜因为对公交驾驶员无比的热爱,成为一名宁波公交司机,她一直都以良好的微笑服务对待乘客,得到了驾驶线路上乘客的好评,但慢慢地遇到了各种不同的乘客,她开始发现要服务好乘客,只有微笑是不够的。

    2006年,陈霞娜驾驶车辆运营中,一位50多位的女乘客上车刷卡,“嘀嘀”两声引起了陈霞娜的注意,并礼貌地请这位乘客出示乘车卡,因为两声短音一般是学生卡、老年卡或公交员工卡,没想到,这一要求遭到了无理拒绝,这位女乘客破口大骂,拿出手机打电话给她女儿,并要求投诉。为了不影响其他乘客上班迟到,陈霞娜强忍着委屈的泪水继续运营,在这位女乘客与其女儿的电话中,其他乘客得知原来她冒用了她女儿的低保卡,掌握这一情况后,陈霞娜利用靠站的时间向她作了规范使用乘车卡的宣传,这位女乘客为陈霞娜良好的态度所折服,主动投了币。陈霞娜在这一事情的处理上有理有节,得到了众人的赞赏。

    2008年,陈霞娜驾驶819路车,有一对夫妻乘客在槐树路站乘上了陈霞娜的车,男乘客走路只能靠妻子扶着一点一点的向前挪动,陈霞娜看见连忙下车将男乘客扶上了车并帮他们找好座位坐下,在与夫妻俩的交谈中陈霞娜得知,男乘客因患过中风,半边身体没有知觉,每天都要坐车到第一医院做针灸治疗。细心的她留意到,两夫妻都是投币乘车,于是就问夫妻俩,你们怎么没有办公交乘车卡啊,男乘客说自己行动不方便,妻子又要时刻照顾他,每天还要去医院,没时间去办卡,陈霞娜听了之后,内心很不平静,她真诚的对夫妻俩说,“如果你们信得过我的话,我去帮你们办卡吧!”当天上午下班后,陈霞娜为了不耽误他们第二天到医院治疗,饿着肚子急匆匆的赶到办卡点把卡办好,又根据证件上的地址,赶在自己下午上班前送到了他们家里,俩夫妻深受感动,拉着陈霞娜的手连声道谢。

    在日常的为乘客服务中,陈霞娜不断总结提炼服务方法,2010年,陈霞娜在自己原来总结的四心服务(对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心)基础上,完善了对待普通乘客和气贴心,系统地完整了她的“五心服务法”公交服务精神,践行了“满意没有终点站”的服务承诺,进一步提升全市公交驾驶员的服务规范。

    心有大爱,做社会爱心人

    陈霞娜曾经开的817路,途经多个老小区,老年乘客特别多。陈霞娜把他们当做自己的长辈,热情细心的为他们服务,总是“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”。在庄桥上邵始发站的头班车上,经常会上来一位戴着鸭舌帽、戴一副黑框眼镜的老人,他拄着拐杖,走路很吃力。由于他穿着打扮很有特点,又总是在固定时间独自乘车,引起了陈霞娜的注意。陈霞娜了解到,这位已经80多岁的乘客,是一名“五保户”,因为患有糖尿病、高血压,常常要坐车去医院配药。每次看到他,陈霞娜都会主动跑下车和他打招呼,搀扶一把,帮他找个座位。有几天,陈霞娜发现老人没有来坐车,这让陈霞娜很是担心,就和同事一起到村里打听。原来,他已经搬到了保国寺的敬老院。陈霞娜和同事专程找到敬老院,看望了这位年迈的老人,当水果、鲜花送到他手里时,他激动得流下眼泪,嘴里反复念叨着“公交,公交……”。打这以后,陈霞娜把老人当成自己的亲人,每逢节假日都会拎着自己烧的菜,或新衣服去看望老人,陪他说说话,扶着他到花园里走一走,陪伴着老人,直到老人病逝。

    此后,陈霞娜不断地把服务向车厢外延伸,连续多年为慈善机构捐款从不间断;认养了一名单亲家庭的小女孩,像母亲一样关爱她的成长;和同社区的一位残疾人结成扶助对子,经常和他谈心聊天,给予生活上的帮助。

    2020年初,新型肺炎疫情来袭,陈霞娜组建了“娜帮人”志愿服务队,积极弘扬“雷锋精神”,为参与党员突击保障的车辆进行全面消毒;当得知执行加车任务的39名甬广车队列车长、乘务员于凌晨到达交通不便的消息后,“娜帮人”队员连续几天将他们平安送上回家路;协助社区工作人员对进出居民查验、登记,当好“守门神”;得知社区工作人员口罩紧缺,“娜帮人”又想方设法,多方努力,为他们采购口罩。获悉某社区有一住户来了10个湖北亲戚,正在居家隔离,志愿者们就分批前去探望、慰问,为他们送米、送蔬菜,提供菜单式服务。陈霞娜“娜帮人”用自己的行动,把志愿服务队的队旗插在了疫情防控第一线,为打赢疫情防控阻击战做出了积极贡献。

    娜片阳光,做好十九大履职人

    2017年,陈霞娜当选为十九大党代表,更是全身心投入十九大精神、习近平总书记新时代中国特色社会主义思想宣讲中,自十九大党代会现场回来就马不停蹄地奔赴政府机关、企事业单位、社会团体、学校、街道社区、农村开展十九大精神宣讲,最远到达3688公里外的新疆库车,为援疆干部和当地公安干警宣讲,至今已宣讲147场,上党课宣讲总时间达近150小时,听讲人数达3.5万人次。

    此外,依托“陈霞娜党代表工作室”,陈霞娜还开展“走一线、听意见、查问题”活动、开展志愿服务等,围绕公交发展和市民群众出行的热点难点问题,面对面倾听市民、乘客对出行需求和建议,向市民宣传公交惠民政策,她先后走访81890、红梅、朱佳苑、北岸琴森社区等,搜集着市民集中反映的几大问题和宁波最美特色,2017年8月25日,公交521路优化,江北槐树小区周边居民反映往东门口方向不方便,陈霞娜在微信朋友圈里看到这个信息,把这个情况向公司运服部门进行反映,公司运服部门在征求集团公司相关部门意见后,于9月26日试运行了微9线,由公交清河站过西草马路、槐树路、解放北路、中山路、江厦街、药行街、解放南路后返回公交清河站的单环线。2018年市九院和周边居民向陈霞娜反映:医院西侧没有公交线路,周边居民和就医病人存在出行不便利的情况,陈霞娜了解到后,向市公交集团运管部进行反映,经过多方沟通调研,当年8月6日,368路公交车来到该区域,为该区域居民和就医病人架起去往高教园区和火车站的公交通道。2019年5月22日,陈霞娜前往天合家园上党课时,华庭社区书记便向她反映小区的公交线路只有两条,而且都是开往宁波市区的,没有开往庄桥方向的,给居民日常出行带来诸多不便,学生上学出行也是一大难题,陈霞娜当即向公司运服部门反映,上级相关部门得到消息后第一时间便和街道取得联系,在线路优化前多次前往社区周边了解情况并进行线路踏勘,8月30日,332路实行了主线绕行优化,经过半个多月的运行,社区居民纷纷向表示社区书记表示自己担心的大难题终于解决了,现在生活也方便了很多,买菜、购物、去医院、送小孩都得到了很好的解决。

    至今,陈霞娜党代表工作室共收集到100余件意见和建议,70余件已得到答复解决,其中包括重点解决热点难点问题10余件;共计志愿服务30次;安全服务宣讲进学校28次。

    陈霞娜用二十余年的时间,以“五心服务法”服务好每一位乘客,用最初的承诺和不变的初心弘扬了最美公交人的责任和担当,诠释了讲服务、讲奉献的新时代精神,书写了平凡岗位不凡作为的精彩篇章。

(市公交集团第二分公司  吴燕云/文  徐甬/摄)

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